Alle assortimenten
Blogs en Inspiratie Hoe kom je van conflict naar een oplossing?
Geschreven door: Monique Bruijn

Hoe kom je van conflict naar een oplossing?


Op woensdag 17 januari 2018, om 14.30 uur verzorgen Sandra van Loenen en Patricia Hoogervorst de workshop 'Van conflict naar oplossing'. Wij spraken hen over dit probleem binnen organisaties en diepte het onderwerp verder met ze uit. Interessant? Er zijn nog enkele plekken beschikbaar.

Vertel eens over wie jullie zijn en jullie specialisme?

Wij zijn Sandra van Loenen en Patricia Hoogervorst. Wij hebben allebei ons eigen bedrijf maar werken ook regelmatig samen.


Sandra: Ik ben opleidingskundige en zit inmiddels 15 jaar in het trainersvak. Voor zowel het bedrijfsleven als de gezondheidszorg geef ik trainingen en coaching op het gebied van persoonlijk leiderschap, communicatie en samenwerking. Mijn carrière is begonnen in de gezondheidszorg waar ik na het groepsleiderswerk de gelegenheid kreeg om mensen/teams op de werkvloer te begeleiden en te coachen. Voor een opleidings- en trainings-bureau heb ik vervolgens als opleidingsadviseur/trainer gewerkt en sinds vier jaar heb ik mijn eigen praktijk. Mensen zien groeien en hen in hun kracht laten benutten vind ik het leuke aan mijn vak en geeft mij iedere dag weer energie. Mijn motto is ook: denk in mogelijkheden, niet in beperkingen en er gaat een wereld voor je open.


Patricia: Ik ben bedrijfskundige en teamcoach. Als teamcoach laat ik medewerkers hun talenten inzetten om te komen tot betere samenwerking en betere resultaten. Een belangrijk deel van mijn loopbaan heb ik gewerkt binnen en grote coöperatie die actief is in de agrarische sector. Ik maakte daar onder andere deel uit van het managementteam van een productgroep. Naast mijn loopbaan heb ik diverse bestuursfuncties. Een aantal jaren geleden heb ik bewust gekozen voor het ondernemerschap en vanaf die tijd werk ik als projectmanager en teamcoach voor diverse opdrachtgevers zowel binnen als buiten de agrarische sector. Mijn werkervaring in combinatie met mijn opleiding en bestuurlijke ervaring maakt dat ik beschik over een brede kijk op samenwerking, business developement, organisatieontwikkeling en verenigingsmanagement.

Hoe komen jullie in aanraking met het onderwerp conflict?

In moderne organisaties met flexibele arbeidsomstandigheden, een diversiteit aan culturen en een sterkere nadruk op zelfsturing komen conflicten helaas nog steeds voor. In teams zien wij regelmatig dat mensen wel met elkaar praten maar niet naar elkaar luisteren. Hierdoor ontstaan misverstanden, kleine en soms grote irritaties die als je niet uitkijkt heel veel onnodige tijd van het management en het team gaan opslokken een team soms figuurlijk lam leggen. Wij denken dat "conflictvaardige" team efficiënter kunnen werken. En daar willen wij teams graag bij helpen.

Is conflict een groot probleem binnen organisaties?

Onderzoek toont aan dat managers gemiddeld 20% van hun tijd besteden aan het oplossen van conflicten. Conflicten kosten niet alleen tijd, ze zorgen ook voor ontevreden medewerkers, soms zorgen ze ook voor imagoschade. In ieder geval dragen ze zeker niet bij aan een goed bedrijfsresultaat. Wat de daadwerkelijke gevolgen zijn van conflicten hangt sterk af van de wijze waarop medewerkers met een conflict omgaan.

Hoe ontstaat het?

Een conflict ontstaat wanneer mensen het niet met elkaar eens zijn en waarbij minimaal één persoon of groep zich niet gehoord voelt. Die persoon of groep voelt zich gedwarsboomd of gefrustreerd. Zolang men dit niet uit hoeft er niets aan de hand te zijn maar op het moment dat de druppel de spreekwoordelijke emmer doet overlopen ontstaat er een conflict. Wij vinden de definitie van Marijke Lingsma wel helder "Een conflict is een botsing tussen waarheden die niet in één verhaal passen."

Heeft de verandering in de markt en binnen bedrijven er mee te maken?

Wij denken dat conflicten iets zijn van alle tijden. De grootste bronnen van conflicten binnen bedrijven zijn volgens ons een gebrek aan duidelijkheid, de angst om fouten te maken, de angst om je kwetsbaar op te stellen en een ander aan te spreken (conflict mijdend gedrag). Daarnaast speelt werkdruk een rol. Er is geen tijd om dingen uit te praten, laat staan tijd om eens echt naar elkaar te luisteren.

Hebben deze veranderingen invloed op de soorten conflict?

We zien dat in steeds meer sectoren is de werkdruk hoog is (denk maar aan de zorg en het onderwijs) en dat aan bedrijven hoge eisen gesteld worden gesteld in de vorm van regels en procedures. Klanten eisen een hoge mate van leveringszekerheid, een defect of probleem dat niet snel opgelost wordt kan resulteren in hoge claims of berichten op social media, en als een kind op school niet genoeg aandacht krijgt staat er een tierende ouder bij de juf. In de kern zijn conflicten niet anders dan tien jaar geleden wel lijkt het alsof de vlam soms sneller in de pan schiet.

Wat maakt conflicten zo complex?

Een conflict is complex omdat het gaat om verschillende waarheden en omdat mensen zich vaak ingegraven hebben in hun eigen standpunt. Ook gebeurt het nogal eens dat feiten vermengd worden met aannames. Daarbovenop spelen in een conflict ook gevoelens een rol die niet direct zichtbaar zijn. In een zakelijke omgeving is het niet altijd makkelijk om die te laten zien.

Heb je hier voorbeelden van?

In een team is irritatie over het feit steeds dezelfde mensen overwerken. De mensen die overwerken mopperen daar onder elkaar wel over maar bespreken dit niet met de mensen die op de normale tijden naar huis gaan (conflict mijdend gedrag van de overwerkers).


Op het moment dat het escaleert en het wel bespreekbaar gemaakt wordt zeggen de mensen die op tijd weg gaan dat ze nooit geweten hebben dat de anderen zich er aan ergerden en dat ze dachten dat de overwerkers bepaalde dingen liever niet uit handen wilde geven. Ze hadden de spanning wel gevoeld maar begrepen niet wat het probleem was. Doordat de overwerkers zich uitspraken konden stappen gezet worden naar afspraken over overwerk. Een simpele oplossing (afspreken wie op welke dag blijft om iets af te maken) kan dan al heel veel rust brengen.


Of een leidinggevende die het irritant vind dat mensen steeds alles komen vragen en niet zelf beslissingen nemen. Vaak blijkt dat mensen denken dat de leidinggevende dat verwacht. Als je afspraken maakt over de ruimte die medewerkers kunnen nemen bij het maken van beslissingen zijn zulke dingen eenvoudig op te lossen.


Wat ook voorkomt is dat teamleden zich overruled voelen door hun collega’s maar dit niet bespreekbaar durven maken. Simpele tips over het geven van feedback kunnen in zo'n geval helpen het makkelijker te maken elkaar aan te spreken.

Hoe sluit de workshop aan op deze materie?

In de workshop geven we handvatten om irritaties en andere problemen bespreekbaar te maken zonder verdere escalatie.

Voor wie is de workshop interessant?

Voor iedereen die het moeilijk vind om irritaties of ergernissen op de werkvloer bespreekbaar te maken en voor iedereen die het gevoel heeft dat er irritaties op de werkvloer spelen die onnodig veel tijd (en dus geld) kosten.

Wat gaan jullie behandelen binnen de workshop?

Tijdens de workshop leggen we uit wat een conflict is, welke fases een conflict kent en laten we de deelnemers kennismaken met "Geweldloze Communicatie". Het laatste is een manier van communiceren die helpt om conflicten bespreekbaar te maken zonder dat mensen verder van elkaar verwijderd raken. Het gaat daarbij niet om de perfecte oplossing maar wel om dat je samen weer verder kunt.

Hebben jullie verder nog een tip voor de lezers die met conflict zitten?

Sandra: Zorg voor een setting waarin het veilig is om met elkaar in gesprek te gaan. Als je in gesprek begint met het uitspreken dat het jullie wens/intentie is om er samen weer uit te komen kan dat al veel lucht geven. Zo houdt je de verbinding!


Patricia: Als je een conflict bespreekbaar wil maken ga dan geen verwijten maken maar benoem de feiten en vertel wat het conflict met jou doet en waarom jij graag wil dat er een oplossing komt. Stel geen eisen aan de ander maar doe een verzoek. Het is nu eenmaal "de toon die de muziek maakt."